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terça-feira, 15 de setembro de 2009

Uso do serviço ao consumidor


Você já utilizou alguma vez o telefone, e-mail, ou qualquer outro contato de atendimento ao consumidor de produtos ou serviços adquiridos?

Reportagem sobre o tempo de espera desses atendimentos é o que não falta. As reclamações são várias: demora, falta de resolução do problema, ineficiência, ou até não atendimento.

Raramente eu utilizo esses meios, mas devido a atraso de entrega de fatura da conta do telefone, fui acessar o site da operadora para retirar a segunda via. Pois bem depois de uma espera de mais de três horas para receber uma senha para utilizar as ferramentas on line, percebi que a fatura não sai completa, apenas do serviço de telefone, o serviço do provedor que faz parte do pacote contratado não estava incluso.

Após tentar telefonar e só dar ocupado, recorri ao chat do serviço, uma operadora me atendeu, nem um boa noite ofereceu. Logo perguntou em que poderia ajudar:

- Boa noite! Minha fatura de telefone não chegou, então utilizei a Internet para retirar a segunda via já que o vencimento será em quarenta e oito horas. No entanto, a fatura do provedor não veio junto com a do telefone. Tentei retirar a segunda via da fatura do provedor mas não consegui, está disponível apenas para visualização e não impressão.

- Um minuto, por favor.

Espera de cinco minutos...

- Só mais um minuto

- Ok.

Espera de 12 minutos.

- Estou realizando o cadastro da senhora.

Mais sete minutos.

- A senhora tem que ligar para o número XXXXX e solicitar outra via.

- Como assim? Eu só preciso da informação sobre a localização no site para imprimir a fatura do provedor, pois do telefone eu já tenho.

- Só um minuto, por favor.

Nove minutos depois...

- Senhora este serviço não é fornecido, a senhora tem que ligar para XXXXX e solicitar nova via.

- Mas a primeira não chegou quem me garante que a segunda via chegará?

- Nós garantimos senhora.

- E por que não garantiram a segunda?

- Nós garantimos senhora, deve ter havido um extravio.

- Ok, mas agora me tire uma dúvida.

- Pois não senhora.

- Como um serviço de provedor a internet não disponibiliza segunda via de fatura on line? Redundante não?

- Um minuto, por favor, senhora.

Sete minutos depois.

- Não tenho a informação senhora.

- Imaginei. Gostaria então de receber o número do protocolo de atendimento.

Silêncio... Doze minutos depois...

Conexão encerrada!!!

Não satisfeita, retornei a solicitar um chat com atendimento ao assinante.

- Boa noite! Minha fatura de telefone não chegou, então utilizei a Internet para retirar a segunda via já que o vencimento será em quarenta e oito horas. No entanto, a fatura do provedor não veio junto com a do telefone. Tentei retirar a segunda via da fatura do provedor mas não consegui, está disponível apenas para visualização e não impressão.

- Boa noite senhora, um minuto, por favor, para realizar seu cadastro.

- Ok.

Onze minutos depois...

- Seu e-mail é xxxx@ xx.com.br?

- Isso

Quietude...

- Para poder realizar este procedimento necessito que a senhora me autorize trocar a senha e entrar em sua conta, após irei orientar a senhora como trocar a senha.

- Ok autorizado, e sei como troca a senha – não tive problemas de ele acessar a minha conta, pois este endereço de e-mail só é utilizado para fins de conexão á internet.

- Senhora, sua nova senha é WZWE, tente acessar sua conta, fico aqui aguardando.

Fui eu lá acessei a pagina principal do site, e acessei a conta. Ops!!! Nenhum e-mail na caixa de entrada.

- Ok, entrou.

- Conseguiu acessar?

- Sim. Mas e a fatura?

- Qual fatura?

- A que solicitei no início da conversa.

- Um minuto, por favor.

Sete minutos depois...

- Senhora o serviço não disponibiliza a fatura do provedor on line. Deve ligar para o número XXXXX e solicitar nova conta.

- Como pode um provedor de INTERNET não disponibilizar um dado de cobrança on line? Não é incoerente?

Nenhuma resposta proferida...

- Bem gostaria agora do número do protocolo de atendimento, se faz favor

Conexão encerrada!!!

Mais um me deixou a ver navios...

Terceira tentativa:

- Boa noite!

- Boa noite senhora!

- Em que posso ajudar?

- Onde se localiza no site o acesso a segunda via do provedor?

- Um minuto para registro do atendimento.

Dois minutos depois...

- Pronto, senhora! Não temos essa função disponível, a senhora pode solicitar segunda via pelo telefone XXXXX.

- Um serviço de internet não disponibiliza o informações de conta e cobrança on line?

- Não

- Que interessante. Gostaria do número do protocolo de atendimento, por favor.

- Este tipo de atendimento não gera protocolo senhora, posso ajudar em mais alguma coisa?

Sem ao menos eu responder a conexão foi encerrada.

Fiquei a pensar: falha? Esquecimento? Gasto? O que levaria um serviço de prover acesso á internet, encurtar distâncias, diminuir tempo gasto em burocracias não oferecer um serviço de emissão on line de fatura.

Certamente esquecimento que não é e tão pouco falha, certamente é mais uma jogada de marketing que ainda não pesquei. Mas sem dúvida este serviço entrará para a lista dos ineficientes em atendimento ao consumidor.

Reclamar agora ao PROCON? Não, vamos ver se a conta chega em tempo hábil, ou multas serem cobradas por atraso! Ai sim terei prazer de mostrar os recursos áudio visuais disponíveis na internet, gratuitamente, que nos permite gravar conversas em chat como estas, comprovando um mal atendimento.

Um comentário:

O Outro Olhar. disse...

Olá, adorei conhecer seu blog, o meu é de Cultura e Arte no Recôncavo baiano, em São Félix e Cachoeira.
Venha conhecer o meu Blog e fique amigo.
Leto