Uso do serviço ao consumidor

Você já utilizou alguma vez o telefone, e-mail, ou qualquer outro contato de atendimento ao consumidor de produtos ou serviços adquiridos?

Reportagem sobre o tempo de espera desses atendimentos é o que não falta. As reclamações são várias: demora, falta de resolução do problema, ineficiência, ou até não atendimento.

Raramente eu utilizo esses meios, mas devido a atraso de entrega de fatura da conta do telefone, fui acessar o site da operadora para retirar a segunda via. Pois bem depois de uma espera de mais de três horas para receber uma senha para utilizar as ferramentas on line, percebi que a fatura não sai completa, apenas do serviço de telefone, o serviço do provedor que faz parte do pacote contratado não estava incluso.

Após tentar telefonar e só dar ocupado, recorri ao chat do serviço, uma operadora me atendeu, nem um boa noite ofereceu. Logo perguntou em que poderia ajudar:

- Boa noite! Minha fatura de telefone não chegou, então utilizei a Internet para retirar a segunda via já que o vencimento será em quarenta e oito horas. No entanto, a fatura do provedor não veio junto com a do telefone. Tentei retirar a segunda via da fatura do provedor mas não consegui, está disponível apenas para visualização e não impressão.

- Um minuto, por favor.

Espera de cinco minutos...

- Só mais um minuto

- Ok.

Espera de 12 minutos.

- Estou realizando o cadastro da senhora.

Mais sete minutos.

- A senhora tem que ligar para o número XXXXX e solicitar outra via.

- Como assim? Eu só preciso da informação sobre a localização no site para imprimir a fatura do provedor, pois do telefone eu já tenho.

- Só um minuto, por favor.

Nove minutos depois...

- Senhora este serviço não é fornecido, a senhora tem que ligar para XXXXX e solicitar nova via.

- Mas a primeira não chegou quem me garante que a segunda via chegará?

- Nós garantimos senhora.

- E por que não garantiram a segunda?

- Nós garantimos senhora, deve ter havido um extravio.

- Ok, mas agora me tire uma dúvida.

- Pois não senhora.

- Como um serviço de provedor a internet não disponibiliza segunda via de fatura on line? Redundante não?

- Um minuto, por favor, senhora.

Sete minutos depois.

- Não tenho a informação senhora.

- Imaginei. Gostaria então de receber o número do protocolo de atendimento.

Silêncio... Doze minutos depois...

Conexão encerrada!!!

Não satisfeita, retornei a solicitar um chat com atendimento ao assinante.

- Boa noite! Minha fatura de telefone não chegou, então utilizei a Internet para retirar a segunda via já que o vencimento será em quarenta e oito horas. No entanto, a fatura do provedor não veio junto com a do telefone. Tentei retirar a segunda via da fatura do provedor mas não consegui, está disponível apenas para visualização e não impressão.

- Boa noite senhora, um minuto, por favor, para realizar seu cadastro.

- Ok.

Onze minutos depois...

- Seu e-mail é xxxx@ xx.com.br?

- Isso

Quietude...

- Para poder realizar este procedimento necessito que a senhora me autorize trocar a senha e entrar em sua conta, após irei orientar a senhora como trocar a senha.

- Ok autorizado, e sei como troca a senha – não tive problemas de ele acessar a minha conta, pois este endereço de e-mail só é utilizado para fins de conexão á internet.

- Senhora, sua nova senha é WZWE, tente acessar sua conta, fico aqui aguardando.

Fui eu lá acessei a pagina principal do site, e acessei a conta. Ops!!! Nenhum e-mail na caixa de entrada.

- Ok, entrou.

- Conseguiu acessar?

- Sim. Mas e a fatura?

- Qual fatura?

- A que solicitei no início da conversa.

- Um minuto, por favor.

Sete minutos depois...

- Senhora o serviço não disponibiliza a fatura do provedor on line. Deve ligar para o número XXXXX e solicitar nova conta.

- Como pode um provedor de INTERNET não disponibilizar um dado de cobrança on line? Não é incoerente?

Nenhuma resposta proferida...

- Bem gostaria agora do número do protocolo de atendimento, se faz favor

Conexão encerrada!!!

Mais um me deixou a ver navios...

Terceira tentativa:

- Boa noite!

- Boa noite senhora!

- Em que posso ajudar?

- Onde se localiza no site o acesso a segunda via do provedor?

- Um minuto para registro do atendimento.

Dois minutos depois...

- Pronto, senhora! Não temos essa função disponível, a senhora pode solicitar segunda via pelo telefone XXXXX.

- Um serviço de internet não disponibiliza o informações de conta e cobrança on line?

- Não

- Que interessante. Gostaria do número do protocolo de atendimento, por favor.

- Este tipo de atendimento não gera protocolo senhora, posso ajudar em mais alguma coisa?

Sem ao menos eu responder a conexão foi encerrada.

Fiquei a pensar: falha? Esquecimento? Gasto? O que levaria um serviço de prover acesso á internet, encurtar distâncias, diminuir tempo gasto em burocracias não oferecer um serviço de emissão on line de fatura.

Certamente esquecimento que não é e tão pouco falha, certamente é mais uma jogada de marketing que ainda não pesquei. Mas sem dúvida este serviço entrará para a lista dos ineficientes em atendimento ao consumidor.

Reclamar agora ao PROCON? Não, vamos ver se a conta chega em tempo hábil, ou multas serem cobradas por atraso! Ai sim terei prazer de mostrar os recursos áudio visuais disponíveis na internet, gratuitamente, que nos permite gravar conversas em chat como estas, comprovando um mal atendimento.

O avanço dos sinais sonoros

Há vinte anos as únicas sirenes que eu ouvia era de bombeiros, polícia, ambulância, da escola e de uma fábrica de cosméticos que ficava nos fundos da minha casa, mas com entrada pela rua paralela a minha.

Ontem, uma tarde quente de domingo, numa tentativa de ausentar-me de situações adversas – fofocas familiares realizadas por visitantes – tentei tirar um cochilo. Porém o sono foi interrompido por uma sirene, olhei pra janela, levantei-me e fui em sua direção. No caminho tentei descobrir qual órgão estava ali, quem estava a socorrer quem, o que havia acontecido.
No caminho lembrei-me que eu ainda sou considerada como enfermeira pra quem não entende que deixei isto de lado, é mais uma página virada em minha vida. Então decidi ir à direção do vidro com insufilm, para que ninguém quisesse que eu voltasse páginas no livro da vida. Meio egoísta, mas necessário par ao momento de mudanças: não mexer no que já está concretizado a mudar.

Ao chegar não vi viatura de polícia, nada de bombeiro e tão pouco ambulância. A única movimentação era de uma escavadeira que desterrava um lote vazio na esquina da rua, umas três casas após a minha.

Toda vez que a escavadeira dava ré, a sirene começava a soar. Pensei: Puxa quanta tecnologia irritante!

Ok, concordo que isto serve para alertar desavisados, porém será que todos sabem que a sirene significa que o veiculo está dando ré? Eu só descobri após dez minutos de observação, ou eu sou muito lenta e desinformada, ou todos têm de ter a mesma condição de observar e concluir.
Mas sem dúvida a sirene é irritante. Seria mesmo necessário numa rua sem movimentação de carros e pedestres ter essa sirene ligada? Bem em meio a devaneios sobre a necessidade da sirene, fico a me perguntar sobre tantas outras possíveis necessidades tecnológicas. S]ao tantas que não caberiam em poucas linhas.

Só de início de imaginação, agora já deitada na cama, me deparei com uma situação no mínimo jocosa: a quantidade de senhas que temos de guardar: senha do cartão de crédito, da conta bancária, do alarme de segurança residencial, de email, de cadastro pra ler o jornal local, de jogos, de GPS, etc. UFA! São tantas que preferi fazer um caderninho, pelo menos para aquelas menos importantes como senhas utilizadas na internet para apreciação de sites, cadastros em livrarias, enfim, aqueles que não comprometem em nada a vida em caso de perda. No mais é torcer para não se esquecer das realmente importantes.

Mas o fato de tantas tecnologias e seguranças serem realmente necessárias, isto ainda é muito questionável, a ponto de nos tirar o sono.

Estigma é resultado de negação à contrariedade

Sem dúvida alguma, ou qualquer outra contrariedade, podemos afirmar que a grande perversidade que se alinha à loucura é a estigmatização do louco, é daí a origem do preconceito.

Mas saí me perguntei: De onde vem essa estigmatização? Seria apenas do motivo pelo qual alguns pacientes, sem o devido tratamento, ficam violentos?

Obviamente, que não! Afinal nem todos ficam violentos, podem ficar depressivos, isolados, introspectivo, agitado, com uma verborragia assustadora para muitos. E então porque estes também são estigmatizados?

A loucura é sinônimo para a grande maioria de contrariedade do dito “normal”, ou seja, aquilo que foge à regra do estipulado pela maioria social. E indo um pouco mais além, é a contrariedade do ponto de vista do avaliador, de quem julga o louco, de quem estigmatiza.

Várias pessoas tendem a se sentirem ameaçadas quando seu ponto de vista, opiniões, achismos, vontades, princípios são contrariados. Há quem ache loucura o simples fato do tempo estar cada vez mais rápido, contrariando uma simples vontade de que houvesse mais tempo para fazer tudo àquilo que desejam.

Assim surge o estigma: a pessoa simplesmente desmerece, invalida, a ação do outro – quer seja um ato praticado, uma fala, um comportamento – condenando-a a situações que vá gerar exclusão,e assim minimizando os riscos para si, de uma possível contrariedade, nova ou contínua.

O caminhar

Às vezes enquanto caminhamos nos encontramos à margem de um rio, e vemos do outro lado do leito uma linda rosa, a qual passa ser nosso objeto de desejo. Reconhecemos que o único jeito de ter aquela rosa é atravessando o rio. Porém as águas são geladas, temos apenas uma muda de roupa e o dia está frio.

Frustramo-nos ao percebermos que não temos coragem para ir buscar nosso desejo, que a única oportunidade de conseguirmos a rosa é praticamente impossível. E essa frustração nos cega a ponto de não vislumbrarmos mais nenhuma oportunidade de ter a rosa. Desistimos, e continuamos a caminhar, por outra direção, damos voltas e mais voltas, porém sem motivação, no intuito apenas de continuar a caminhada.

Eis que de repente paramos e olhamos onde estamos e ali aos nossos pés está àquela mesma rosa, e logo após ela o leito do rio. Percebemos que chegamos ao nosso objetivo, que havíamos desistido lá trás. Não entendemos como chegamos ali, sem mesmo nos molhar.

Daí, resolvemos voltar e refazer o caminho. Descobrimos que passamos por lugares que havia rosas iguais àquela, ou ainda mais belas que ela, e nem sequer percebemos. Percebemos que na menor dificuldade esquecemo-nos das variáveis que podem existir: caminhos alternativos, outras possibilidades de conquistas, outros objetos melhores ou semelhantes.

Mas o caminhar não foi em vão. Não houve perda de tempo em fazer um outro caminho mais longo e sem objetivo. Podemos dizer que foi uma jornada de aprendizagem: aprendemos a caminhar sem objetivos, e obtermos resultados mesmo assim; que é possível continuar, mesmo após a frustração; que a busca por algo não se encerra em lutar para conseguir vencer uma única possibilidade, mas consiste em utilizar os instrumentos que se tem para descobrirmos novas possibilidades.